コツ

入居後のクレームを防ぐコツ【内見済みの、鍵渡し前の室内確認】

賃貸仲介営業において、お客さまが契約するお部屋で、まだ鍵渡しが完了していない契約があった場合、必ず鍵をお渡しするよりも前に、そのお部屋の現状確認をしてください。今回は内見済みのお部屋の契約の場合についてお話しします。内見が済んでいる場合は、鍵渡し完了後のトラブルを防ぐとともに、さらに信頼を深めることにもつながります。

内見時に気づかなかった汚れがある場合がある

内見時は「正直あまり細かいところまで見ていなかった。」というお客さまが多いため、内見時にいろいろと確認していたところ以外で、汚れていたり傷があったりするところがないかを確認します。

お客さまはお部屋探しのシロウトですから、自分なりに気になるポイントをチェックすることで精いっぱいです。

お客さまがなかなか気づけない場所のチェックを賃貸営業マンが行うことで、さらに細かい部分にも気づくことができますので、お客さまは安心して入居することができます。

また、このチェックを怠ることで起こるのがクレームです。すでに内見は終わっているので、あまり大きなクレームになることはあまりありませんが、小さなクレームは意外と起こってしまいます。

この小さなクレームも、きちんと対処ができれば特に問題はありませんが、契約が完了しているし面倒くさいと、雑に対応をしてしまう営業マンが多くいます。中には適当に対応して後回しにしたことで忘れてしまったりなんてことも意外と多くあるのが現状です。小さなクレームは放置すると大きなクレームへと成長してしまいます。小さいうちなら簡単に収められた話でも、大きくなってしまってからでは遅いということはよくありますので、小さいうちに処理をしてしまわなくてはなりません。

トップ営業マンを目指すのであれば、お客さまから感謝される営業マンにならなくてはなりません。こういった小さなクレームすら完璧に処理できるのがトップ営業マンですし、そもそもこういったクレームを未然に防ぐのもトップ営業マンです

内見時にはなかった汚れなどがある場合がある

けっこう意外かもしれませんが、入居しようと鍵を開けてみたら、内見時より汚れているということがあります。

クリーニング済みのお部屋を内見したとしても、その後鍵渡しまで2~3週間間が空くなんてことは結構あります。人が住んでいる部屋ほどではありませんが、うっすらとほこりがたまっていたり、管理会社さんや家主さんが行為で室内を事前に点検した際に忘れていったものが落ちていたり、その際に誤ってつけた汚れなどがある場合があります。

これらは仕方のないことであるケースが多く、事前に発見をしてお客さまに話をしておけばクレームになるようなことはほとんどありません。

でも、これらのようなことが起こっているとは知らずに鍵を受け取り、引っ越しをしようとお客さまがドアを開けます。ドアを開けるときはドキドキわくわく、以前内見した際の綺麗だった部屋をイメージして中に入るんです。

そこで何か知らないものが落ちていたり、前はなかった汚れのようなものがあったらがっかりしますよね。当然、仲介を担当した我々賃貸仲介営業マンに連絡が来て、小さなクレームになります。

でも、お客さまよりも先に部屋を確認してそれらに気づいておくことができれば、簡単にお掃除しておくことができます。

そして、部屋の確認やお部屋の簡単な掃除を行ったら、必ずお客さまに簡単な報告をするのを忘れないでください。

「ちょっと気になったんで確認がてら軽く掃除もしてきましたが、お部屋は相変わらず綺麗でしたよ!」

といったような報告を差し上げると、けっこうお客さまから喜んでいただけます。

お客さまに安心感を与えられる

ここまで読んでいただければなんとなくわかってもらえるかと思うのですが、ここまでやって貰えたら誰だってうれしいですよね。

今回は鍵渡し前には部屋を確認しておきましょうというお話しをしていますが、この作業をやらない営業マンが非常に多いです。なぜなら義務ではないからです。

実際これをやっておかなくても、クレームにならないことも多いですし、もし内見時よりもお部屋が汚れていたとしても、クレームまではせずに、自分て掃除してくださる方もいると思います。

普通の営業マンどまりでいいのなら、やらなくてもいいかもしれません。でも、もしあなたがトップ営業マンになりたいと考えているのなら、当たり前にやっておくことをお勧めします。

なぜこの入居前のお部屋確認がトップ営業マンになるために必要かというと、お客さまに安心感を与えることができ、信頼を深めることにつながるからです。そうすると、お客さまから別のお客さまを紹介していただけることがあります。

紹介客というのは不動産業をしている人間にとって非常にありがたいお客さまです。通常の反響からいらっしゃるお客さまは、他社との比較をされる方も多いですが、紹介のお客さまは基本的にほぼ紹介先で決めてくれますよね。

細かいことを言えば、紹介は広告費もかかっていない反響になるので一番利益率もよくありがたい反響です。

当然トップ営業マンになると紹介の割合が増えます。月に1件でももし紹介のお客さまがいらっしゃるようになれば、それだけで20~30万円の売上になってしまうことだってあります。毎月20~30万円を通常反響からの契約とは別に売上げられればかなりありがたいですよね。

まとめ

鍵渡し前に賃貸仲介営業マンが部屋の確認をすべき理由は3つでした。

  1. 内見時に気づかなかった汚れがある場合がある
  2. 内見後にはなかった汚れなどがある場合がある
  3. お客さまに安心感を与えられる

もうすでに内見時に部屋の確認はしているし、賃貸物件は現状渡しが原則であるケースがおおいので、そこまでする必要があるの?という方も多いかと思います。

でも、この作業は間違いなく、今後の自分のためになる作業の一つです。確認作業は10分もあれば終わりますので、何かのついでにフラッと見に行けばOKです。

この10分の作業をやっておけば、クレームの発生率は下げられますし、もし結果的にクレームになってしまったとしても、大きなクレームになりません。

クレームは対処に時間を要することが多いです。トップ営業マンになるためには、クレーム処理ばかりやっている暇はありません。他にやりたいことはたくさんありますよね。

こういったちょっとした手間を面倒くさがらずに丁寧にできるかどうかは、トップ営業マンになるうえで重要なスキルです。

ABOUT ME
池田 優輔
飲食店フリーターからニートという超暗黒時代を過ごしながらも、賃貸仲介営業に未経験で飛び込み何とか人生を立て直す。 現在は不動産賃貸仲介会社にて人事・WEBマーケティング責任者として従事する。副業として会社経営中の社長という面も持つ。 20代で戸建てを購入し、ボルゾイという大型犬と共に暮らす2児の父でもある。
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著者であるぼくが賃貸営業マンとして成功するために何を考え行動したのかのすべてをここに詰め込みました。できるだけ再現性、汎用性が高く、誰もがマネできることを一番に考えて執筆しています。
「絶対に成功してやる!」みたいなやたらとモチベーションが高い人向けというよりは、不動産賃貸営業マンになりたくてなったわけじゃなかったり、なってみたはいいけれどなんだかうまくいかないといった方に向けて書いています。