コツ

トップ営業マンのヒアリングのコツは「なぜなぜ人間」になること

賃貸仲介営業という仕事において最も難しいのが初期応対です。

初期応対とは、初めてお客さまに店舗へご来店いただいた際の応対のことです。
僕は、初期応対こそがこの仕事の中で最も重要な部分であり、最も難しい部分であると思っています。

初期応対でまず行うのがヒアリングです。ここではヒアリングのコツについて特に深堀してお話しします。

早速結論を言ってしまうと、ヒアリングがうまくなりたければ「なぜなぜ人間」になりましょう。突然そんなこと言われても「なぜなぜ人間」とはなんなの?って話ですよね。

簡単に説明すると、それは細かいところにまで疑問をいだくことができ「なぜ?」を連発し、深堀ができる人のことです。

不動産賃貸営業マンのヒアリングのやり方を解説【現場で実践済みです】という記事でその具体的なやり方については解説していますので合わせてチェックしておいてくださいね。

「なぜなぜ人間」になることがなぜヒアリングで重要なのか。そのポイントは3つあります。

  1. お客さまは表面的な部分しか話さない
  2. 深いところにこそ本当の理由が隠れている
  3. 本質を理解すると信頼関係が生まれる

それではさらに詳しくお話ししていきましょう。

ヒアリングのコツ1:お客さまは表面的な部分しか話さない

来店したお客様にまずお部屋探しの条件などをヒアリングしていると思いますが、お客さまは基本的に表面的な部分しか話してくれません。ここでぼくが言っている表面とは、家賃、エリア、徒歩分数といった、どんなお部屋に興味があるかになりますです。

正直、このレベルのことであればヒアリングする必要すらありません。

アンケート用紙でも用意して、書いていただけばいい話ですよね。わざわざぼくらが改まって聞かなくてもいいような内容であるとすらいえると思います。

では、それなのになぜ僕らはヒアリングをしなくてはならないのでしょうか?

意外とこの本質的な部分にまでしっかりと気が付くことができている担当者は少ないので、この本質を理解しておくことができればかなりのアドバンテージになります。

これについては以下の3つの理由があります。

  • よりお客さまにマッチするお部屋を探すため
  • 審査を通しやすくするため
  • 入居までスムーズに進めるため

よりお客さまにマッチしたお部屋を探すため

よりお客さまにマッチしたお部屋を探すためというのは当たり前のことのように感じる方が多いと思うのですが、このヒアリングがちゃんとできていない営業マンが多くいて、本当にお客さまが求めているお部屋を探し切れていなかったりしています。

具体的にどんなことになってしまっているのかと言うと、表面の条件だけ聞いただけで物件検索サイトで探して提案してしまうということをします。

正直このレベルであればプロに頼む必要はありませんよね。

今は賃貸物件情報が載っているポータルサイトはかなり検索がかけやすくなっていますし、情報量や情報の質についてもポータルサイトの方が優れていることは言うまでもないと思います。

なので、本質をプロとして探り出すことができないのであればその担当者に価値はありません。高い仲介手数料をいただく価値はないということです。

本当にそのお客さまに合ったお部屋を探すためにも、本質を見に行くことができるヒアリング能力というのが必要になります。

審査を通しやすくするため

良さそうな物件が決まって申込をする場合にお客さまの個人情報が必要なことは、すでにこの業界にいる方であればご存知かもしれません。

でも、もしあなたがその個人情報を申込になるまで全く確認をしていないとしたらそれはプロとして良い対応とは言えません。

全ての個人情報は聞く必要がありませんし、個人情報保護の観点からもすべて聞き出すべきではありません。でも、これからご紹介する物件の審査に通りそうなのかどうかを担当者は知っておかなくてはなりません。

なぜなら、もし気に入った物件が見つかっても、絶対に審査が通らない物件であればそもそも紹介する意味がないですよね。単純に時間のムダになってしまいます。

お客さまの要望に対して、お客さまの現状は釣り合いが取れているのかどうかを知る為にも、なぜなぜ人間になり深堀ヒアリングができるようにならなくてはなりません。

入居までスムーズに進めるため

先ほどの審査の観点の延長のような話なのですが、このお客さまが何をしたいのか(本質)を知ることができていれば、入居までの段取りというのも必然的に見えてきます。

本質が見えていないと、このお客さまが入居を急いでいるのか、特に急いでいないのかといったことにすら気づくことができないままお客さまに迷惑をかけてしまうということになってしまいます。

入居までスムーズに進めることもぼくたちの仕事です。お客さまのことを知り、本質を理解することはとても重要な意味を持つということです。

ヒアリングのコツ2:深いところにこそ本当の理由が隠れている

例えば「徒歩5分の物件がいいです。」というお客さまがいらっしゃったとします。

ここ「はいわかりました。」と言っていてはトップ営業マンにはなれません。

そこで、ここで必ず「なぜ?」と思うようにしてください。そうすると

徒歩5分の物件がいい

↓ なぜ?

仕事の帰りが遅く、できるだけ駅から近く出ないと不安だから

といったように、表面だけではわからなかった背景が顔を出します。

この例えの場合にわかるのは「徒歩5分がいい」のではなく「夜遅くに帰宅する際に安心できる場所がいい」というのが本質です。

なので、もし徒歩5分の物件を見つけたとしても、駅からの帰宅路が暗くて細い道だったならば、気に入ってもらえないなんてことが起こるわけです。

この場合は徒歩7分でも、大通りを通って帰れる物件が決まるのかもしれません。

お客さまは物件探しの素人ですし、初めて会った営業マンに詳細をベラベラ話したくはありません。なので、表面しか話さないんです。

でもそれではお客さまに本当にぴったりの物件を探してあげることはできません。背景、本質を知る為にも「なぜなぜ人間」になることは非常に重要です。

本質を理解することがいかに重要であるのかについては営業マンに一番大事なことは本質を理解すること【不動産賃貸営業】という記事で解説していますので是非チェックしておいてください。

ヒアリングのコツ3:本質を理解すると信頼関係が生まれる

賃貸仲介営業マにとって、信頼してもらうということにはかなり重要な意味があります。

極論かもしれませんが、信頼さえしてもらっていれば、本当に条件にピッタリな物件ではなかったとしても、契約が決まってしまうことだってあります。

もちろんそんなことはしょっちゅう起こるわけではないですが、営業マンにとって信頼されることは大切です。

ここでも「なぜなぜ人間」になることは重要な意味を持ちます。

「なぜなぜ人間」になるということは、しっかりと深堀ヒアリングができるということです。お客さまからすると、ちゃんと興味をもって接してもらえてるという風に見えます。

表面的なことしか聞いてこず、表面的な提案しかできていないと、お客さまは「この人じゃなくてもいいな。」と思ってしまいます。

それでは自分で決めてもらうことはできません。信頼してもらえていないからです。

「なぜなぜ人間」になり、本質が聞き出せてしまえば、まず「この人には全部話してあるからこの人に任せた方がラクかも。」という状況が作れます。

そこからしっかり応対していけば、信頼を手に入れることができます。こうなってしまえば、他社で決めるよりも、あなたに任せたいということになってきます。

「なぜなぜ人間」になるということは、本質を聞き出せるだけでなく、信頼まで引き出せる重要な能力なんですね。

まとめ

トップ営業マンのヒアリングのコツは「なぜなぜ人間」になることで、ポイントは3つでしたね。

  1. お客さまは表面的な部分しか話さない
  2. 深いところにこそ本当の理由が隠れている
  3. 本質を理解すると信頼関係が生まれる

慣れないうちは、なかなか「なぜ?」が出てこず、苦戦することもあると思います。なぜなら僕も苦戦したからです。

なんど当時の上司に「もっとお客さまに興味をもて!」と言われたか。
興味を持っているつもりでしたし、自分なりには聞けているつもりでした。でも実際は全然聞けていなかったし、売上もそこまでよくありませんでした。

僕はとにかく先輩の接客を見てみたり、自分で調べて考えたりしてがんばりました。その分時間はかかりましたが「なぜなぜ人間」になれました。

みなさんには僕が手に入れたコツやテクニックをできるだけわかりやすくお伝えしていきますので、早ければ翌日から「なぜなぜ人間」になれてしまうかもしれません。

「なぜなぜ人間」になり、是非トップ営業マンへの第一歩を踏み出してください。

ABOUT ME
池田 優輔
飲食店フリーターからニートという超暗黒時代を過ごしながらも、賃貸仲介営業に未経験で飛び込み何とか人生を立て直す。 現在は不動産賃貸仲介会社にて人事・WEBマーケティング責任者として従事する。副業として会社経営中の社長という面も持つ。 20代で戸建てを購入し、ボルゾイという大型犬と共に暮らす2児の父でもある。
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著者であるぼくが賃貸営業マンとして成功するために何を考え行動したのかのすべてをここに詰め込みました。できるだけ再現性、汎用性が高く、誰もがマネできることを一番に考えて執筆しています。
「絶対に成功してやる!」みたいなやたらとモチベーションが高い人向けというよりは、不動産賃貸営業マンになりたくてなったわけじゃなかったり、なってみたはいいけれどなんだかうまくいかないといった方に向けて書いています。