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不動産賃貸営業マンの心得【お客さまの満足にコミットする】

「賃貸仲介営業マンとして心得ておくべきことはありますか?」

よく聞かれる質問の一つです。早速お答えしてしまうと、とにかくお客さまの満足にコミットをするということだと思います。

よく「満足=お金」だと勘違いしている営業マンがいますが、これは違います。正確に言うと、お客さまによっては「満足=お金」という方もいらっしゃいますが、全員そうではないという意味です。

安くすることでなく満足していただくこと

価格と価値は違うという話を賃貸仲介営業マンの悩み【売上と満足の両立をする思考回路】で詳しく話していますので、こちらでは簡単にお話しします。

価格と価値は異なります。価格はそのものの値段のことですが、価値というのはお客さまが決めるそのものの値段なので、物は同じでも人によって価値は変化します。なので、価格を下げたからといって必ずしもすべてのお客さまにご満足いただけるかというとそうではないのですね。

そもそもお客さまは、自分の次の生活の拠点となる新居を探しています。できるだけいい条件の物件を、僕たちに探してほしいと思っています。もちろん、引っ越しにかけられる予算というものはありますし、家賃と契約金が安くなるのであればその方がいいというのはみな同じかと思います。だからと言って、安くしますよという売り文句が必ずしもお客さまの満足にはつながらないということです。

なぜなら、仲介営業マンにお客さまが求めることは金額の交渉だけではなく、契約の進行や、入居時期の交渉など契約全体がどれだけスムーズに、よりよいものになるかどうかということも求められています。どんなに契約金を安くしたとしても、契約がスムーズに進まず、何度も連絡が来て手間のかかる契約にされてしまえば、当然満足などしていただくことはできません。

僕たちは賃貸仲介営業マンとして、正しい金額をいただく権利があります。しっかりとお客さまと向き合うことこそ、本来あるべき姿であって、値引いてしまえばいいというものではありません。

賃貸仲介営業マンの心得:契約は最短で終わらせる

ご契約は最短で終わらせてください。これは、入居日を最短にしてくださいという意味ではなく、申込から契約まではさっさと終わらせてあげてくださいという意味です。

理由は、お客さまに早く安心していただきたいからです。この安心には2つの理由があります。

  1. メンタルが疲れる時間を短くする
  2. 想定外のトラブルに備える

メンタルが疲れる時間を短くする

契約ごとというのはけっこう疲れる作業です。用意しなくてはいけない書類などがあったり、審査があったりとけっこうメンタルが疲労する作業が多くあります。これをダラダラとゆっくりやっていると、そのメンタルが疲労する状態が長く続いてしまうことになりますので、非常に疲れます。

できる限りこの疲れる時間を短くしてあげることが、結果的にお客さまの満足度を高めることにつながります。

想定外のトラブルに備える

想定外のトラブルというのは、家主サイドからのキャンセルの連絡です。契約の開始日が遅ければ遅いほどこのトラブルは起こりやすい傾向にあります。具体的にどんなことが起こるかいくつか例を挙げておきます

  • クリーニングが予定期日までに終われない
  • 家主が突然部屋を貸すのを止めると言い出した
  • 退去予定者が退去しないと言い出した

賃貸仲介営業マンとしては「いまさら何を言い出すんだ!」という感じなんですが、意外と起こることがあります。すでに空室のお部屋の場合はこれらが起こることはあまりないですが、退去予定のお部屋などを契約予定の場合は特に注意が必要です。

賃貸仲介営業マンの心得:報告は小まめに行う

これに関しては賃貸仲介営業マンだけでなく、すべての営業マンにおいて言えることです。何かあればその報告は小まめに行いましょう。絶対に報告すべきタイミングについては下記に記しておきます。

  • 物件1番手の確保(申込時に確認出来ていて報告済みなら不要)
  • 審査通過
  • 入金が確認できた際
  • 契約書類準備完了
  • 契約書類受領完了し不備がないことが確定した際
  • 鍵の受け渡し可能日が確定した際
  • 鍵が届いた際

少なくともこの7つに関しては報告するようにしてください。この報告をきちんとできているかどうかで、間違いなく満足度は変わります。
※報告のやり方についてはこちら

これらの報告はできるだけメールやショートメールで行います。毎回電話でもいいのですが、そんなに何度も電話に出られない方が多いので、報告に関してはメール程度で問題ありません。

賃貸仲介営業マンの心得:連絡の回数はできるだけ少なくする

報告は小まめにすべきですが、その連絡の回数はできるだけ少なくしてください。一瞬矛盾しているように聞こえるかもしれませんが、とても大切なことです。

どういうことかというと、報告すべきことはきちんと報告するが、まとめて連絡できることはできるだけまとめましょうということです。

お客さまはもれなく忙しいと思ってください。とはいえ、必要な内容についてはきちんと連絡が欲しいとは思っていますので、しっかりと報告すべきことは報告すべきですが、何度も何度も連絡が来たら鬱陶しいですよね。わざわざお客さまから言われることはありませんが「こんなに何度も連絡してこなくても。1度にまとめてくれればいいのに。」と思われてしまうことは確実です。仕事ができないという印象を与えてしまいますので、満足度を下げてしまう原因となります。

逆に、この連絡がきちんとできれば、かなり信頼してもらえることになりますので、しっかり押さえておいていただきたいポイントです。

まとめ

  1. 安くすることでなく満足していただくこと
  2. 賃貸仲介営業マンの心得:契約は最短で終わらせる
  3. 賃貸仲介営業マンの心得:報告は小まめに行う
  4. 賃貸仲介営業マンの心得:連絡の回数はできるだけ少なくする

今回は賃貸仲介営業マンの心得についてお話ししました。

大事なのは金額を安くすることではなく、満足していただくことです。結果的に金額を安くすることが満足につながるのであれば、安くすることも必要な場合もありますが、ほとんどのお客さまは安くすることよりもしっかりと契約をお手伝いすることにコミットして差し上げる方が満足していただけます。

心得は上記の3つです。今回の心得は売上を上げるための心得ではなく、営業マンとしてお客さまと接する際の心得です。とはいえ、これができている営業マンはもれなく仕事ができますし、売上も自然とついてくることがほとんどです。

お客さまにご満足いただけると、単純に自分もうれしいですので、しっかりと頭に入れて行動するようにしましょう。

ABOUT ME
池田 優輔
飲食店フリーターからニートという超暗黒時代を過ごしながらも、賃貸仲介営業に未経験で飛び込み何とか人生を立て直す。 現在は不動産賃貸仲介会社にて人事・WEBマーケティング責任者として従事する。副業として会社経営中の社長という面も持つ。 20代で戸建てを購入し、ボルゾイという大型犬と共に暮らす2児の父でもある。
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著者であるぼくが賃貸営業マンとして成功するために何を考え行動したのかのすべてをここに詰め込みました。できるだけ再現性、汎用性が高く、誰もがマネできることを一番に考えて執筆しています。
「絶対に成功してやる!」みたいなやたらとモチベーションが高い人向けというよりは、不動産賃貸営業マンになりたくてなったわけじゃなかったり、なってみたはいいけれどなんだかうまくいかないといった方に向けて書いています。