テクニック

不動産賃貸営業マンのヒアリングのやり方を解説【現場で実践済みです】

賃貸仲介営業という仕事において、最も難しいのが初期応対だという話は以前させてもらったかと思います。
※賃貸仲介営業マンのヒアリングのコツについてはこちらをご覧ください。

初期応対とは、初めてお客さまに店舗へご来店いただいた際の応対のことで、初期応対こそがこの仕事の中で最も重要な部分であり、最も難しい部分であると僕は思っています。

初期応対でまず行うのがヒアリングです。ここでは実際にどうヒアリングを行えばよいのかについて、具体例を交えながら解説していきます。

ヒアリングのコツでも以前お話ししましたが、ベースは「なぜなぜ人間」になることです。

では、具体的にどうすれば「なぜなぜ人間」になることができるのかということと、より実践的なテクニックについて詳しく説明します。

賃貸仲介営業マンのヒアリングのやり方1:なぜ?を3回繰り返す

まずはどんなことにも「なぜだろう?」と思えるようにしていかねばなりません。

そのためにやってほしいことは「なぜ?」を3回繰り返すという作業です。

最初はこれがなかなか難しいと思いますが、これをやり続けることで当たり前化することができるので根気よくやってみましょう。

「なぜ?」を3回繰り返す作業は基本的にすべてのことについて行います。例えば

・家賃は8万円以内がいい

①なぜ8万円以内がいいの?

現在の家賃が9万円でそれより安い方がいいから

②なぜ前の家賃よりも安い方がいいの?

9万円の家賃がけっこうきついから

③なぜ9万円の家賃がけっこうきついの?

将来のために月1万円でも貯金したいが今全くできていないから

こんな感じです。

①はほとんどの営業マンが聞けている部分です。②まで聞けている営業マンも少なくないかもしれませんが、結構減ります。③まで聞けている営業マンはほとんどいませんが、ここまで聞けているかどうかが非常に重要です。

なぜかというと、①と②はさほど切実な情報ではなく、結構表面的な情報です。この情報を提供することにストレスはあまりかかりません。

③はどうでしょう?自分の懐事情を公開することになるので、かなり本質的内容になっていると思いませんか?

この、本質的情報にこそ価値があるんです。

これは僕のは肌感ですが、3回程度「なぜ?」を繰り返せれば、本質までたどり着けるケースが多いです。なので、3回は「なぜ?」を繰り返してほしいんです。

慣れてくれば、2回くらいで本質へたどり着けたりしますし、1回でも行けるようになったりしますが、本質へ直行するのはリスクも伴います。

聞き方を一つでも間違えると「ただの無礼な人」になってしまうことがあります。

まずは丁寧に3回「なぜ?」を聞けるようにしましょう。

賃貸仲介営業マンのヒアリングのやり方2:実践テクニックを公開

「なぜなぜ人間」になるべきという話はしましたが、こちらでは具体的な実践テクニックについてお話しします。ポイントは2つです。

  1. 最初はクローズドクエスチョン
  2. 最後はオープンクエスチョン

それぞれを簡単に説明すると

  • クローズドクエスチョン→「はい」か「いいえ」で答えられる質問
  • オープンクエスチョン→「はい」か「いいえ」で答えられない質問

と表現できます。それでは具体的に実例を交えてお伝えします。

最初はクローズドクエスチョン

まず、クローズドクエスチョンというのは簡単に言うと「はい」か「いいえ」で答えられる質問のことでしたね。そしてこのクローズドクエスチョンのメリットは、とにかく答えやすいということです。

最初は必ずクローズドクエスチョンで攻めていくようにしてください。

なぜなら、初対面の営業担当者は基本的に警戒されています。最初から信頼してくれているお客さまはいません。必ず疑っていると思いましょう。

そんなお客さまに、「はい」か「いいえ」で答えられない質問(オープンクエスチョン)をしても、なかなか素直に答えてはもらえません。

例えば、お客さまの探しているエリアがどこなのか知りたいとします。この場合

オープンクエスチョン

「どのあたりでお探しなんですか?」

もちろん、すんなり答えてくれる方もいます。でも、もしエリアが漠然としか決まっていなかったり、悩んでいて、そもそもそこから相談したいと思っているお客さまだったら、かなり答えづらいですよね。そこで・・・

クローズドクエスチョン

「このあたりでお探しなんですか?」

という「はい」か「いいえ」で答えられる質問にします。これなら答えやすいですよね?不動産賃貸のお店に直接いらっしゃったお客さまで、そのお店の付近でお探しじゃない方はほとんどいませんので、この場合、大体「はい」と答えられる方が多いです。

その後も何度かはクローズドクエスチョンを繰り返します。この場合なら

「それでは、最寄りは〇〇駅でお探しでしょうか?」

「このあたりですと〇〇駅から〇〇駅の間でしょうか?」

といった感じです。どちらも「はい」か「いいえ」で答えられる質問ですよね。

このようクローズドクエスチョンを繰り返すことで、お客さまとの距離を縮めていくのがポイントです。距離が縮まってきたかな、と感じたら、オープンクエスチョンを投げかけてみる。というのが大まかなヒアリングの流れです。

この他にもいくつか、初期応対ヒアリングの際のやり方、実例をご紹介します。

・駅からの徒歩分数を聞きたいとき

✖ 「駅徒歩何分くらいがいいですか?」

→オープンクエスチョンなので答えづらい。また、駅からは近い方がいいのはみんな同じなので、大体の方が「10分以内がいいです。」と答えます。

〇 「駅から15分くらい歩けますか?」

→クローズドクエスチョンなので答えやすい。ほとんどの人が駅徒歩10分以内がいいといいますので、あえてちょっと長めの時間を提示することで、本質を見極めに行けます。

・築年数は何年くらいがいいか聞きたいとき

✖ 「築年数は何年くらいがいいですか?」

→オープンクエスチョンなので答えづらく、新しい物件がいいのはみな同じなので、ほとんどの人が「できるだけ新しい方がいいです。」と答えて終わります。

〇 「築浅限定で探してたりしますか?」

→クローズドクエスチョンなので答えやすい。新しい物件の方がいいとはいえ、新しいという価値観には個人差があります。ここで「はい」なら築浅探しですし、「いいえ」なら「築20年くらいでも大丈夫ですか?」といった形で深堀に行けます。

こういった形でまずはクローズドクエスチョンで質問を組み立てましょう。

他にも「引っ越し理由」「お部屋に住む人数」などもクローズドクエスチョンから入るのが有効です。

最後はオープンクエスチョン

クローズドクエスチョンで場が温まってきたら、オープンクエスチョンをしてみましょう。

オープンクエスチョンは、場が温まっていない状況には適しませんが、温まった状況であれば効果絶大です。もしあなたが投げかけたオープンクエスチョンをきっかけに、お客さまがいろいろと話をしてくれるような状況になれば、かなり信頼されてきたといえます。

場が温まってきて、最後に聞いてほしい質問はこちらです。

「他に何かこれだけは外せないことはありますか?」

一瞬クローズドクエスチョンにも見えますが、この場合「はい」のあとに必ず「それはなんですか?」と聞くことになるのでオープンクエスチョンです。

詳細条件を聞きたいときの質問はこれだけで十分です。売れない営業マンがよくやりがちなのが

  • 「バストイレは別の方がいいですか?」
  • 「洗濯機置き場は室内がいいですか?」
  • 「2階以上がいいですか?」

といったような「そうですね。」と答えられてしまう、いわゆる「そりゃそうですよね質問」です。これはダメな質問です。

  • 「バストイレは別の方がいいですか?」
    →そりゃバストイレ別の方がいいですよね。
  • 「洗濯機置き場は室内がいいですか?」
    →そりゃ室内にあるに越したことはないです。
  • 「2階以上がいいですか?」
    →できるならその方がいいという方が多数です。

こういう質問をしてしまうと「あるならそのほうがいい。」という意味で「そうですね。」といわれてしまします。

これでは条件を絞れません。本質が全く見えていません。

なので、こういった詳細条件はあえて個別に聞かず、オープンクエスチョンであえて広く質問し、自分から話してもらうようにした方がいいんです。

まとめ

賃貸仲介営業マンのヒアリングのやり方のポイントは2つでした。

  1. 「なぜ?」を3回繰り返す
  2. クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分ける

これがしっかりと理解でき、実践できるようになればお客様の本質にたどり着くことができるようになります。

なぜ?の聞き方も大切です。ただ「なぜですか?」と聞けば、無礼な人と思われかねません。なぜですか?と聞きたいところをこらえて、しっかり頭で文章を作り替えるようにしてください。

クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンについても、意識的に使いこなせるようになると、仕事以外でも役に立つことが多い技術です。

ぜひ自分のものにして、トップ営業マンになっていってください。

ABOUT ME
池田 優輔
飲食店フリーターからニートという超暗黒時代を過ごしながらも、賃貸仲介営業に未経験で飛び込み何とか人生を立て直す。 現在は不動産賃貸仲介会社にて人事・WEBマーケティング責任者として従事する。副業として会社経営中の社長という面も持つ。 20代で戸建てを購入し、ボルゾイという大型犬と共に暮らす2児の父でもある。
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著者であるぼくが賃貸営業マンとして成功するために何を考え行動したのかのすべてをここに詰め込みました。できるだけ再現性、汎用性が高く、誰もがマネできることを一番に考えて執筆しています。
「絶対に成功してやる!」みたいなやたらとモチベーションが高い人向けというよりは、不動産賃貸営業マンになりたくてなったわけじゃなかったり、なってみたはいいけれどなんだかうまくいかないといった方に向けて書いています。